Das Bürgererlebnis im Mittelpunkt - Public Sector Insight

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Was haben die meisten erfolgreichen Unternehmen gemeinsam? Sie bieten ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis («Customer Experience», CX) und stellen den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten.

Ebenso erkennen Regierungen auf der ganzen Welt die zentrale Bedeutung des Bürgererlebnisses («Citizen Experience») an und wenden Ressourcen auf, um sie zu verbessern.

Der öffentliche Sektor ist seit langem bestrebt, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Die Beschaffung zusätzlicher Ressourcen oder die Umleitung vorhandener Ressourcen zu diesem Zweck stösst jedoch auf Widerstand. Dank der jüngsten technologischen Fortschritten, gepaart mit neuen Erkenntnissen aus der Verhaltenswissenschaft, verfolgen Regierungen weltweit CX jedoch immer ernsthafter.

Regierungen,  die einen dreifachen Wertbeitrag leisten wollen – Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie Steigerung der Effizienz und Effektivität der Mission – konzentrieren sich zunehmend auf CX als Kernfunktion innerhalb der Regierung.

Regierungsbehörden verfolgen bei ihren CX-Bemühungen eine Reihe von verschiedenen, aber sehr komplementären Ansätzen, die unterschiedliche Ausgangspunkte, Zwecke und Herausforderungen widerspiegeln:

Menschenzentriertes Design (human-centered design): Sicherstellen, dass Veränderungen von aussen nach innen konzipiert werden. Menschenzentriertes Design betrachtet Probleme aus der Sicht des Nutzers und entwickelt Lösungen, die seine Bedürfnisse berücksichtigen. Während menschenzentriertes Design ein besseres Kundenerlebnis verspricht, kann es auch Prozesse und Effizienz verbessern sowie Fehler und Kosten in staatlichen Programmen senken.

Service Design: Integration von "frontstage" und "backstage" Elementen. Service Design verbindet menschenzentriertes Design mit anderen Workflow-Tools zur Organisation von Prozessen, Technologien und Infrastrukturen. Dies hat zum Ziel, die Qualität der Interaktionen zwischen Regierung und Kunden zu verbessern. Dieser integrierte Eingriff kann auch die Produktivität, Effizienz und Missionseffektivität verbessern.

Inclusive Design (oder Universal Design): Erweiterung des menschenzentrierten Designs. Auch bei Regierungen hat sich das Konzept des Inclusive Design durchgesetzt, um ihre Programme und Dienstleistungen für jeden Bürger zugänglich zu machen. Begonnen hat dies mit einem Fokus auf physische Infrastruktur zur Bewältigung körperlicher Behinderungen (wie das Absenken von Bordsteinen und das Hinzufügen von Rampen für Rollstühle). Dies hat sich nun jedoch dahingehend erweitert, dass die digitale Demokratie (bspw. e-Voting) aktiv gefördert wird und verschiedene Sprachen sowie geistige Behinderungen ebenfalls berücksichtigt werden.

Messung der Kundenzufriedenheit: CX-Messplattformen verfolgen das Kundenerlebnis, um Verbesserungen der Customer Journey anzustreben. So nutzte beispielsweise der Federal Acquisition Service der USA das Feedback aus der Kundenzufriedenheitsumfrage 2018, um die Dienstleistungen und Einsparungen für die Kunden zu verbessern[1]. Die behördliche Agentur nutzte Techniken des Flottenkategoriemanagements, um die Beschaffungszeit um 50 Prozent zu verkürzen, die Installationszeit um 26 Prozent zu reduzieren und Kosteneinsparungen von 20 Prozent zu realisieren. Bessere Daten führen zu besserem Design, und besseres Design fördert die Zufriedenheit der Bürger.

Co-Creation: Beiträge der Öffentlichkeit zur Verbesserung der Dienstleistungen integrieren. Die Regierung erbringt nicht nur Dienstleistungen für die Bürger, sondern die Bürger auch einen Service zurück an die Regierung. Das offensichtlichste Beispiel dafür ist die Wahl von Führungskräften durch die Bürger, aber es kann auch auf die Lösungsgestaltung und sogar auf die Politikentwicklung ausgedehnt werden. So ermöglicht beispielsweise der partizipative Haushalt Portugals den Bürgern, ihre Investitionsideen vorzustellen und darüber abzustimmen, welche Projekte finanziert und umgesetzt werden sollen.

Wenn Regierungen digital reifer werden, muss die Citizen Experience ein Eckpfeiler des Regierungserfolgs sein. Allerdings sollten die Behörden auch auf Fallstricke achten, die mit CX-Initiativen verbunden sind, wie zum Beispiel die fehlende Koordination zwischen den Behörden oder Verzögerungen bei der Entscheidungsfindung aufgrund von Benutzertestmüdigkeit. Um diese und andere Probleme anzugehen, haben Regierungsbehörden damit begonnen, Kunden- oder Bürgererlebnisbeauftragte einzustellen.

Lesen Sie weitere Beispiele für die Nutzung von Kundenerlebnis sowie mehr Details zu den einzelenen Typen im ausführlichen Bericht in der Deloitte-Serie Government Trends 2020 Serie.

[1] U.S. General Services Administration, “FY 2019 Federal Acquisition Service FAS Customer Survey,” March 29, 2019.

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Rolf Bruegger - Direktor, Public Sector

Rolf ist Direktor im Deloitte’s Monitor Strategieteam in Zürich und hat über zehn Jahre Beratungs- und Industrieerfahrung in Europa und Australien. Rolf’s Kernkompetenzen sind im Bereich strategischer Transformationen, mit einem Fokus auf die Energie & Resources Industrien. Er hat umfassende Erfahrungen in der Erarbeitung von Unternehmensstrategien und deren Umsetzung durch die Entwicklung von Operating Models und Transformationsprojekten für verschiedene organisatorische Funktionen wie Datenmanagement, Einkauf, Vertrieb und Marketing.

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Marisa Schudel - Consulting, Public Sector

Marisa Schudel ist eine erfahrene Beraterin bei Deloitte mit Fokus auf den öffentlichen Sektor und staatsnahe Betriebe. Sie ist spezialisiert auf digitale Transformationen, Innovationsmanagement, Business Development und Prozessoptimierungen sowie Projekt- und Programmmanagement mit agilen Methoden.

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