Der digitale Staat und was er von Amazon und Co. lernen kann - Public Sector Insight

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Viele Bürger wünschen sich im Kontakt mit der Verwaltung effiziente und einfach zu bedienende digitale Services. Stellen diese Wünsche bei Unternehmen wie eBay, UBER oder Amazon längst eine Selbstverständlichkeit dar, stellt die digitale Transformation Behörden und Regierungen auf allen Ebenen noch immer vor Herausforderungen. Deloitte hat drei Faktoren identifiziert, welche den Erfolg von Regierungen im digitalen Zeitalter massgeblich bestimmen können. Eine konsequente Fokussierung auf die Umsetzung dieser Faktoren hilft, die bestehenden Lücken zu schliessen und den Kundenwünschen der Bürgerinnen und Bürger gerecht zu werden.

Viele kommerzielle Online-Dienstleister bieten ihren Kunden ein Kundenerlebnis, welches sich unter anderem durch eine reibungslose Transaktionsabwicklung auszeichnet und mit wenigen Klicks eine Reihe von Funktionen bereitstellt. Währenddessen hinken die digitalen Fähigkeiten von staatlichen Einrichtungen hinter denen des privaten Sektors hinterher. Die Gründe hierfür liegen hauptsächlich in den wenig dynamischen Strukturen der Verwaltung und der Organisation von digitalen Technologien im öffentlichen Umfeld. So behindern beispielsweise Systeme, welche nicht miteinander kommunizieren, oder komplexe Regelwerke den Fortschritt.

Effektive digitale Dienste erleichtern Bürgern das Leben und werden daher zunehmend auch im öffentlichen Umfeld erwartet. Neben den Bürgern können aber auch Regierungen selbst von der digitalen Transformation profitieren: Digitale Selbstbedienungstools reduzieren zum Beispiel die benötigten Ressourcen für personalintensive Kundenaktivitäten wie Call Centers oder Aussendienststellen. Deshalb sollten sich Regierungen - trotz den bestehenden Herausforderungen - noch intensiver für die digitale Umgestaltung von staatlichen Serviceleistungen einsetzen.

Die drei Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation

Worauf basiert eine erfolgreiche digitale Transformation? Deloitte hat drei wesentliche Faktoren identifiziert, welche von Verwaltungen im Kontext der digitalen Transformation berücksichtigt werden sollten:

  1. Bürger sind Kunden und ihnen soll auch im Zusammenhang mit staatlichen Serviceleistungen ein durchgängiges digitales Kundenerlebnis geboten werden («end-to-end»). Bürgerservices müssen nutzerorientiert aufgebaut und jederzeit geräteübergreifend abrufbar sein.
  2. Es braucht eine einheitliche und eindeutige digitale Identität, welche den Behörden Zugang zu den entsprechenden Daten und Diensten gewährt.
  3. Es werden verbesserte Mechanismen und Schnittstellen benötigt, welche den behördenübergreifenden Austausch von Daten erlauben.

Strategische Prinzipien als Wegweiser für die digitale Transformation

Die Umsetzung dieser Erfolgsfaktoren ist jedoch herausfordernd und situationsabhängig. Den «einen» Weg hin zu einer digital versierten Verwaltung gibt es nicht. Dennoch können bestimmte Grundsätze helfen, die Transformation erfolgreich zu beschreiten. Die Grundsätze umfassen unter anderem die Anwendung von «Design Thinking»-Prinzipien, den Aufbau eines staatlichen Designstudios sowie die Anwendung iterativer Ansätze. Damit werden Regierung in ihren Bestrebungen unterstützt, das Potential aus gutem Design, Datenaustausch, Personalisierung und Anpassung voll auszuschöpfen. Dies sichert die Entstehung von innovativen, durchdachten und konsequent getesteten digitalen Serviceleistungen, welche auf breite Akzeptanz von Seiten der Bürgerinnen und Bürger stossen.

Weitere Gedanken zum Thema finden Sie im Papier Delivering the digital state: What if state government services worked like Amazon? von der Deloitte Center for Government Insights (USA).

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Caroline Wetzstein - Beraterin Operations Transformation

Caroline Wetzstein ist eine Beraterin innerhalb des Operations Transformation Teams bei Deloitte. Ihr Fokus liegt in den Bereichen digitale Transformation, Business Development, Organisationsoptimierungen im öffentlichen Sektor sowie Projekt- und Programmanagement.

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Rolf

Rolf Bruegger - Direktor, Public Sector

Rolf ist Direktor im Deloitte’s Monitor Strategieteam in Zürich und hat über zehn Jahre Beratungs- und Industrieerfahrung in Europa und Australien. Rolf’s Kernkompetenzen sind im Bereich strategischer Transformationen, mit einem Fokus auf die Energie & Resources Industrien. Er hat umfassende Erfahrungen in der Erarbeitung von Unternehmensstrategien und deren Umsetzung durch die Entwicklung von Operating Models und Transformationsprojekten für verschiedene organisatorische Funktionen wie Datenmanagement, Einkauf, Vertrieb und Marketing.

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