7 Shifts zur Dienstleistungsrevolution - Public Sector Insight

Blog_Entry1_Test

Der öffentliche Sektor befindet sich im Wandel vom traditionellen Dienstleister zum Wegbereiter von Dienstleistungskooperationen mit Firmen, Vereinen und Bürgern. 

Der öffentliche Sektor der Schweiz sieht sich zunehmend knapperen finanziellen Mitteln und steigenden Erwartungen an individualisierte und mobile Dienstleistungen gegenübergestellt. Die Kluft zwischen den Erwartungen der Politiker, Bürger sowie der Privatwirtschaft und dem Dienstleistungsangebot des öffentlichen Sektors wächst stetig und bestätigt, dass die heutigen Angebote des öffentlichen Sektors nicht für die Zeit nach der Industrialisierung ausgerüstet sind.

Wirtschaftliche, gesellschaftliche, demographische und technologische Treiber tragen gleichermassen zum Wandel des öffentlichen Sektors von einem industriellen zu einem digitalen Organisations- und Servicemodell bei. Während sich Veränderungen von innen heraus traditionell eher langsam manifestieren, haben wir sieben externe Paradigmenwechsel bzw. Shifts identifiziert, deren Auswirkungen den öffentlichen Sektor in den kommenden Jahren transformieren werden. 


Shift #1 – Vom Dienstleistungsanbieter zum Vermittler von Lösungen

In Zukunft wird sich die Rolle des öffentlichen Sektors vom Verwalter zum Schöpfer von Dienstleistungs-Ökosystemen wandeln. Diese Rolle beinhaltet die Integration von Dienstleistern aus der Privatwirtschaft und der öffentlichen Gesellschaft in die Wertschöpfungskette von bürgernahen Lösungen.

Die heute erfolgreichsten, staatlichen Einrichtungen fördern innovative Lösungsansätze von Akteuren ausserhalb des öffentlichen Sektors und integrieren diese in die Wertschöpfungskette, anstatt den öffentlichen Auftrag im Alleingang auszuführen. Um dies zu realisieren, muss der öffentliche Sektor in Zukunft vermehrt Dienstleistungsnetzwerke als Kooperationsgrundlage zur Verfügung stellen, seine Partner stärker in die Pflicht nehmen und die Dienstleistungen auf die Erwartungen, und, die sich ändernden technologischen Möglichkeiten anpassen. Dies setzt neue Fähigkeiten von staatlichen Einrichtungen voraus, wie beispielsweise effizientere Kooperationsformen, flexibel gestaltete Wertschöpfungsketten und Beschaffungsprozesse sowie anpassungsfähige und technisch versierte Mitarbeiter.

Der öffentliche Sektor wird sein Geschäftsmodell vom Dienstleistungsanbieter zum Dienstleistungsvermittler anpassen müssen, um auch in Zukunft die öffentliche Erwartung an effiziente und vor allem wirksame Dienste zu erfüllen.


Shift #2 – Personalisierte Dienstleistungen

Der Trend hin zu personalisierten Dienstleistungen ist seit langem ein omnipräsentes Thema. Durch die Verbreitung und Kommerzialisierung von digitalen Technologien im Privatgebrauch und die zunehmende Menge an Verbraucherdaten, können sich öffentliche Einrichtungen diesen Möglichkeiten nicht länger entziehen. In den kommenden Jahren wird eine Vielzahl von heute standardisierten Dienstleistungen auf die individuellen Bedürfnisse der Firmen und Kunden angepasst sein.

Einerseits bedeutet dies eine örtliche Verschiebung von Dienstleistungen weg von öffentlichen Verwaltungsgebäuden hin in private Wohnzimmer. Andererseits resultiert daraus eine Evolution vom standardisierten Formular hin zu dynamischen und individualisierten Kundenprofilen. Dies erfordert eine umfassende Digitalisierung von heute grösstenteils noch analogen Dienstleistungen sowie die Erfassung und Auswertung von individualisierten Haushalts- und Firmenprofilen.

Die Möglichkeiten für den öffentlichen Sektor sind vielfältig und reichen vom individualisierten Case Management zum personalisierten Kundenportal für KMUs oder Bürger. 


Shift #3 – Die allgegenwärtige Verwaltung

Die Wertschöpfungskette im öffentlichen Sektor öffnet sich nicht nur für Partner oder Lieferanten, sondern auch für Bürger, Firmen und Kunden im Allgemeinen. Angetrieben durch technologische Möglichkeiten verlagern sich Aufgaben vom öffentlichen Sektor hin zum Bürger. So wird beispielsweise die öffentliche Infrastruktur wie Strassen nicht mehr nur durch die zuständige Behörde in regelmässigen Intervallen überprüft, sondern rund um die Uhr durch mit Smartphones und Kameras ausgerüsteten Bürgern. In Zukunft werden öffentliche Projekte nicht nur durch Steuern finanziert werden, sondern mit Hilfe von einfachen Apps, die den Bürgern einen direkten Beitrag mittels Crowdfunding ermöglichen werden.

Diese Arbeitsteilung verlangt vom öffentlichen Sektor sorgfältig definierte Rahmenbedingungen und Prozesse, damit der öffentliche Auftrag zukünftig in Zusammenarbeit mit Bürgern festgesetzt und ausgeführt werden kann, ohne die Privatsphäre und individuellen Grenzen der Zusammenarbeit zu verletzen. Bürger verlangen dabei individuelle Entscheidungsfreiheit bei welchen Aufgaben und Projekten sie mitwirken möchten.


Shift #4 – Datengetriebene Entscheidungen

Auf die gleiche Art wie Google heutzutage die Ausbreitung und Auswirkung einer Grippewelle anhand von Geolokation und Suchanfragen evaluiert, werden in Zukunft Entscheidungen präventiv statt reaktiv gefällt und somit Probleme verhindert, bevor sie sich manifestieren können. Beispielsweise können unerlaubte Demonstrationen anhand von anonymen Bewegungsdaten auf Mobiltelefonen antizipiert und proaktiv verhindert werden.

Dieser technologische Fortschritt wird die Umsetzung des öffentlichen Aufgabenvollzugs erheblich verändern. Umgehende Feedbacks zu den Auswirkungen einer Dienstleistung geben Aufschluss über deren Nutzen. So weicht der Fokus von einheitlichen, möglichst effizienten Prozessen ab, hin zur eigentlichen Wirkung einer Dienstleistung.


Shift #5 – Alternative Finanzierungsmodelle

Rechtzeitig zum steigenden Druck auf staatliche Haushaltsbudgets ermöglichen fortschrittliche Technologien neue Finanzierungsmodelle. Über die Steuern hinaus werden zukünftig flexible und Technologie-gestützte Finanzierungsmodelle die Leistungsverrechnung vom Pauschaltarif zu verursachergerechten Modellen abändern.

Dies ermöglicht öffentlichen Institutionen, die angebotenen Dienstleistungen und Investitionen stärker auf den tatsächlichen Bedarf auszurichten und folglich das Budget effektiver einzusetzen. Zusätzlich verschiebt sich somit ein Teil des finanziellen Risikos von Investitionen vom Anbieter zur beziehenden Partei, d.h. zu privaten Investoren und Lieferanten.


Shift #6 – Flexible Arbeitskräfte

Eine derartige Veränderung in der Dynamik zwischen Bürgern, dem öffentlichen Sektor und der Privatwirtschaft verlangt von allen Beteiligten neue und teilweise zusätzliche Fähigkeiten. Eine Möglichkeit im öffentlichen Sektor ist, dass Mitarbeitende weniger in fixe Strukturen eingebettet sind, um starre und repetitive Prozesse gleichsam effizient auszuführen, sondern sich von Aufgabe zu Aufgabe die richtigen Mitarbeitenden flexibel in Teams zusammenfinden, um auf die konkreten Anforderungen mit den nötigen Fähigkeiten zu reagieren. Dabei werden sie nicht mehr durch traditionelle Hierarchien, sondern mit einem Fokus auf individuelle Karrierewege und gezielte Weiterbildung, gelenkt und gebunden.

Zudem wird die stärkere Flexibilität durch eine gezielte Öffnung des Personalbestandes bereitgestellt: Von internen oder externen Mitarbeitern, zu vielschichtigen Modellen mit eigenem Personalbestand, „gemietetem Talent“, Teams von zwei oder mehrerer Partnern oder offene Teams aus Bürgern und Mitarbeitenden verschiedener Organisationen.

In der Zwischenzeit wird die Verbreitung von intelligenten Geräten und Systemen die Anforderungen an die Mitarbeiter des öffentlichen Sektors wesentlich verändern. Jener wird zukünftig nicht mehr auf der Analyse von Daten und Informationen liegen, sondern im persönlichen Kundenkontakt.


Shift #7 – Evolution von Wohlstand

Während das Bruttosozialprodukt über lange Zeit als wichtigste Messgrösse für die gesellschaftliche Entwicklung und Wachstum gegolten hat, werden die Verfügbarkeit von Informationen zum eigenen Gesundheitszustand oder zur statistischen Sicherheit in der Nachbarschaft sowie die Auswirkungen von globalen Problemen wie dem Klimawandel die Perspektive der Bürger verändern.

In Zukunft wird der öffentliche Sektor an verschiedenen und ganzheitlichen Messgrössen gemessen werden und muss die eigene Zielsetzung und Erfolgsmessung diesem Wandel anpassen. Die traditionellen Treiber von Wohlstand, wie beispielsweise das Verhältnis von Import zu Export, werden durch die Fähigkeit, die besten und talentiertesten Bürger anzuwerben, ergänzt. Der zukünftige Wohlstand wird von der Fähigkeit abhängen, eine grosse Anzahl von Menschen möglichst gut und flexibel aus- und weiterzubilden. 

Der öffentliche Sektor muss sich diesen Herausforderungen annehmen, um die Lücke zwischen dem steigenden Anspruch und dem bestehenden Angebot von Dienstleistungen zu schliessen. Der Wandel wird von aussen auf öffentliche Institutionen einwirken. Und bereits heute sehen wir viele Institutionen, welche den Weg zum Vermittler von kundenorientierten Dienstleistungen in Kooperation mit Firmen, Vereinen und Bürgern proaktiv bestreiten. Das Geschäftsmodell der Zukunft ist ausgelegt für das digitale Zeitalter und fokussiert sich auf die gemeinschaftliche Erbringung von innovativen Lösungen. Wir werden zunehmend verschiedene Formen der Kooperation antreffen: vereinfachte Interaktion und Kommunikation mit Bürgern, dynamische und flexible Arbeitskräfte und eine weit grössere Mitwirkung in der Wertschöpfungskette durch Bürger, Vereine und Firmen.


Wie bereiten Sie sich vor auf diese Paradigmenwechsel? Teilen Sie hier Ihre Erfahrung mit uns!

Wünschen Sie weitere Informationen? Lesen Sie mehr zu Gov2020 von Deloitte: 

Um mehr über die 7 Mega Shifts zu erfahren lesen Sie hier weiter: 

Link_SevenMegaShifts

Für weitere Informationen zur Zukunft des öffentlichen Sektors und Government2020 klicken Sie bitte hier:

Link_Gov2020

 

Haben sie weitere Fragen? Dann kontaktieren Sie uns:

Ch-matthias-scherler-blog

Matthias Scherler - Partner, Public Sector

Matthias ist Partner im Consulting und Leiter der Public Sector Industrie sowie des Geschäftsbereiches Enterprise Applications. Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in der öffentlichen Verwaltung und im Gesundheitswesen. Er ist spezialisiert auf Organisationsprojekte und Prozessoptimierungen unter Einbezug von Shared Service Centers. Matthias verfügt über grosses Knowhow bei der Leitung von Technologieprojekten in der öffentlichen Verwaltung und in Spitälern sowie bei der Planung und Begleitung von Change-Projekten in öffentlichen Institutionen.

Email | LinkedIn

Ch-philipp-roth-blog

Philipp Roth - Partner, Public Sector

Philipp ist Partner unseres Service-Bereiches Consulting und verfügt mit mehr als 14 Jahren Erfahrung in der Bundesverwaltung sowie in verschiedenen Kantonen und Städten über einen sehr starken Background in Public Sector Industrie der Schweiz. Zudem hat Philipp verschiedenste Organisationen im Bereich eGovernment sowohl auf strategischer als auch auf operativer Ebene beraten.

Email

Ch-stefan-russian-blog

Stefan Russian - Direktor, Public Sector

Stefan ist Direktor im Consulting und spezialisiert auf Beratungsdienste für die Schweizer Regierung sowie andere Kunden im Bereich des öffentlichen Sektors. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen mit Strategieprojekten, Zielbetriebsmodellen, dem Coaching von Programmmanagern, Kostenoptimierungen und Effizienzsteigerungen in Geschäftsprozessen, grossen Rollouts von Standard-Software sowie IT-Professionalisierungen.

Email

Comments

Verify your Comment

Previewing your Comment

This is only a preview. Your comment has not yet been posted.

Working...
Your comment could not be posted. Error type:
Your comment has been saved. Comments are moderated and will not appear until approved by the author. Post another comment

The letters and numbers you entered did not match the image. Please try again.

As a final step before posting your comment, enter the letters and numbers you see in the image below. This prevents automated programs from posting comments.

Having trouble reading this image? View an alternate.

Working...

Post a comment

Comments are moderated, and will not appear until the author has approved them.