From “Sale to Care”: Warum braucht es einen Relaunch in der Kundenbetreuung? - Banking blog

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Banken stehen unter Druck. Kundenberater stehen unter Druck. Eingezwängt zwischen Renditehoffnungen, Performanceerwartungen, neuer Konkurrenz und disruptiver Technologie droht der Blick auf die strategische Ausrichtung verloren zu gehen. Was soll das Alleinstellungsmerkmal des Schweizer Bankings sein? Was können Kundenberater Schweizer Banken bieten, was die ausländische Konkurrenz oder gar Robo Advisor nicht auch können? Die Antwort auf diese Frage wird über den zukünftigen Erfolg entscheiden. Sie ist zugleich trivial und unheimlich herausfordernd: Kundenbetreuung. Nicht als Schlagwort, besser als heute, besser als die anderen. Wie können Schweizer Banken dies erreichen?

Erstens: Indem Fehler der Vergangenheit vermieden und rückgängig gemacht werden. In den letzten Jahrzehnten wurden Kundenbetreuer zunehmend als Verkäufer verstanden – und ihre Zielvorgaben und Entlohnung entsprechend darauf ausgerichtet. Kundenneugelder wurden zur zentralen Messgrösse, nicht Kundenzufriedenheit. Produkte wurden immer komplexer, ohne zwangsläufig immer besser zu Kundenbedürfnissen zu passen. Die steigende Komplexität führte eher dazu, dass niemand die Produkte mehr richtig verstand, nicht die Berater und noch weniger die Kunden. Die Finanzkrise hat in grossen Masse Vertrauen in Banken und ihre Kundenberater verloren gehen lassen.

Kunden und ihre Berater stehen sich so teilweise diametral gegenüber: Während sich Berater auf den Verkaufsaspekt konzentrieren, getrieben durch entsprechende Zielvorgaben, wollen viele Kunden vor allfälligen Transaktionen vor allem Vertrauen in die Fähigkeiten und Motivation ihrer Gegenüber gewinnen. Je stärker Berater auf viele Transaktionen und Abschlüsse drängen, desto skeptischer werden viele Kunden, ob damit wirklich ihre Interessen bedient werden.

Zweitens: Indem man das Blickfeld über die eigene Branche hinaus erweitert. Wie wirkliche Kundenbetreuung aussehen kann, zeigt sich durch einen Vergleich mit medizinischer Betreuung. Ein guter Arzt wird die Gesundheit seiner Patienten in den Mittelpunkt stellen und nicht die Anzahl durchgeführter Operationen oder Patientenkontakte. Eine gute Klinik oder Praxis wird ein Umfeld schaffen, das genau dies ermöglicht.

Ein „Care-Prozess“ im Private Banking beginnt schon bei der Akquisition des Kunden und umfasst mehrere Phasen: Analyse, Kennenlernphase und dann darauf folgend die eigentliche Geschäftsbeziehung. Mehr Details zur Umsetzung im Banking folgen in einem späteren Beitrag.


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Jürg Frick, Senior Partner

Jürg ist Senior Partner bei Deloitte in der Schweiz. Er begann seine langjährige Karriere im Finanzdienstleistungssektor. Er war Senior Vice President und Head of Private and Institutional Banking Middle East sowie Head of Asset Management einer grossen Schweizer Bank, Vorstandsmitglied einer Versicherungsgesellschaft und Head of Private Banking Activities in Belgien, Frankreich, Italien und Griechenland für eine grosse US-amerikanische Bankengruppe.

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Comments

  • Very interesting article and as a banker I am very interested in the upcoming articles on the execution. I trully believe we need to change the banking business model, show value for the client and then being able to monetize our advice. Big challenge and major changes of mindset

    Posted by: N. Creak on January 11, 2017 at 12:56

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